Si No Entendemos el Problema
Como manejamos un tema de cara al cliente cuando no sabemos como resolverlo, o cuando ni siquiera lo entendemos. No tenemos la responsabilidad de tener respuestas para todo, ni de resolver todo al instante. La responsabilidad está en hacerse cargo del tema y decir, esto es mi problema, esto me toca a mí. A partir de ahí soy el que lo tiene que pensar y resolver pero no el que tiene que tener una respuesta instantánea.
Anticipar la queja del cliente
Consciente o inconscientemente tendemos a hacer todo lo posible por evitar las quejas o insultos de un cliente. Pero en realidad cuanto antes el cliente se exprese mejor, es contra intuitivo. El líder de Cx anticipa el comportamiento del cliente y lo neutraliza, pagando una prima de seguro de exponernos a escuchar la queja para con eso garantizarnos de que la queja no supere determinado umbral.
O escuchas contingencias anticipadas o recibir puteadas resolviendo problemas, conviene ser un pesado que anticipa contingencias potenciales aunque después no sucedan. “No paso nada pero que bien que estén atentos para que nosotros no sintamos nada feo”. Estoy precupado por lo que te pueda pasar pero mas por lo que puedas sentir.
Umbral de Dolor
Garantizamos no que no haya nada que funciona mal, porque eso siempre lo va a haber, lo que hacemos es garantizar que frente a cualquier contingencia, ese umbral de dolor no se cruza, que lo anticipamos y contenemos de tal manera, que mas allá de cualquier contingencia el cliente no va a perder el control.
Foco en que el Cliente se Sienta Bien
No le estás diciendo que tu producto es malo y está teniendo errores, lo que le estás diciendo es que lo estás cuidando, que tu prioridad no es defender el ego de tu producto sino que el se llegue a sentir mal porque le aparece un imprevisto que lo desconcierta y lo llena de incertidumbre.