EXPERIENCIA LABORAL: MOTOR DEL DESARROLLO
La experiencia del equipo impacta directamente en su desarrollo y rendimiento. Conceptos como el Employee Experience redefinen el liderazgo, enfocándose en generar ambientes donde los colaboradores disfruten de su labor, desplieguen su potencial y crezcan profesionalmente. Este desafío exige que los líderes prioricen el bienestar emocional y el desarrollo personal por encima de la presión y las demandas extremas, especialmente frente a las expectativas de nuevas generaciones más sensibles y comprometidas con su bienestar.
COMPROMISO: CONSTRUCCIÓN DESDE LA EXPERIENCIA
Lograr el compromiso de los colaboradores requiere construir diálogos sinceros y profundos. Este proceso implica atender sus emociones, miedos y aspiraciones, fomentando una conexión auténtica basada en el protagonismo individual. Hoy, el compromiso ya no puede exigirse mediante disciplina y sacrificio; debe cultivarse a través de experiencias significativas que permitan a las personas sentirse valoradas, escuchadas y conectadas emocionalmente con el propósito de la organización.
PERTENENCIA: IDENTIDAD COMO EXPERIENCIA COMPARTIDA
El sentido de pertenencia fortalece la identidad organizacional al involucrar a más personas en una experiencia común. Cuantas más personas se alinean con los valores y paradigmas de la cultura organizacional, más rica y compleja se vuelve su identidad. Sin embargo, este crecimiento también expone a quienes no comparten estos valores o no logran adaptarse, resaltando la importancia de una cultura sólida y bien definida para construir equipos cohesionados y comprometidos.
EMPLOYEE EXPERIENCE: BASE DEL CX COLABORADOR
La experiencia del colaborador (Employee Experience) abarca todas las dimensiones emocionales de su vida en la empresa: desde relaciones con superiores, pares y clientes, hasta el propósito, clima y valores organizacionales. Este enfoque integral no solo impacta la rentabilidad y el crecimiento, sino que es crítico para la supervivencia del negocio. La satisfacción del colaborador está directamente relacionada con su capacidad para alcanzar objetivos personales y contribuir al cumplimiento de la visión y misión empresarial.
CLIMA Y PRODUCTIVIDAD: IMPACTO DE LA EX
El aprendizaje, el desarrollo personal y la sinergia del equipo son pilares de la experiencia del colaborador. Un clima laboral positivo y respaldado genera mayor productividad y fortalece el sentido de pertenencia. Cuando los colaboradores se sienten cómodos y valorados, esto repercute en cómo tratan a los clientes, mejorando la experiencia del cliente (CX). Invertir en las emociones y el bienestar del equipo es una estrategia a largo plazo que impulsa el éxito del negocio.
MÁS ALLÁ DEL ENTRETENIMIENTO: EMOCIONES PRIORITARIAS
No se trata solo de entretener a los colaboradores con beneficios superficiales. Aunque ambientes relajados y horarios flexibles contribuyen, la verdadera experiencia del colaborador se construye al alinearlo con un objetivo claro, fortalecer su sentido de pertenencia y brindarle oportunidades de desarrollo. Sentirse valorado, escuchado y contenido en una comunidad sólida es lo que realmente impulsa una experiencia laboral transformadora y sostenible.
MOTIVACIÓN SOSTENIBLE: AUTOSUPERACIÓN DEL COLABORADOR
El motor más sustentable de motivación es la autosuperación. Las empresas deben enfocarse en fomentar este aspecto, más allá de lo que el colaborador diga que quiere o le gusta. Escuchar sus metas, necesidades y objetivos es crucial para ofrecerle oportunidades de crecimiento. La autosuperación no solo impulsa conocimientos y habilidades, sino también la capacidad de construir experiencias positivas para líderes, pares, clientes y proveedores, fortaleciendo su conexión con el propósito empresarial.
PROPÓSITO PERSONAL: CLAVE EN LA MOTIVACIÓN
Ayudar al colaborador a tomar conciencia de su propósito y los medios para alcanzarlo es una herramienta motivadora poderosa. Integrar este propósito con el de la empresa genera un sentido de pertenencia y compromiso más profundo. Los líderes deben fomentar este enfoque, permitiendo que el colaborador se sienta parte de algo más grande, logrando un impacto significativo y construyendo orgullo por su aporte al equipo y a la organización.
NUEVAS GENERACIONES: MÁS ALLÁ DEL DINERO
Las nuevas generaciones valoran más que un salario competitivo. Buscan aprender, generar impacto ecológico, contribuir a algo trascendente y sentirse parte de un proyecto significativo. Estas expectativas, a menudo más fáciles de satisfacer que las económicas, requieren superar el temor al diálogo sobre compensaciones. La clave está en entender que las necesidades de estas generaciones son más complejas y están profundamente ligadas a la comunicación y el propósito compartido.
DIÁLOGO: PILAR DE LA EXPERIENCIA LABORAL
El diálogo es esencial para amalgamar los objetivos de la empresa con los del colaborador. Los principios del Customer Experience (CX) aplicados al Employee Experience (EX) destacan la importancia de escuchar y atender ideas, necesidades y propuestas. Los líderes deben tomar la iniciativa de dialogar, conocer lo que los colaboradores piensan y sienten, y construir experiencias significativas. Salir en búsqueda de este entendimiento fortalece la conexión entre el colaborador y la organización.
CONFLICTOS FUERA DE PROTOCOLO: CX CLIENTE
En situaciones fuera del protocolo, como cuando un cliente tiene responsabilidad en un problema —por ejemplo, perder un vuelo—, los colaboradores pueden paralizarse por miedo a comprometerse demasiado. Este temor surge de la falta de claridad sobre el contexto y las mejores formas de ayudar. La clave está en comprender que ofrecer apoyo adecuado no significa exceder los límites, sino actuar con empatía y enfoque en soluciones alineadas con la experiencia del cliente.
POSTURA MORALISTA: PROBLEMAS EN CX COLABORADOR
Cuando un colaborador adopta una postura moralista, poniéndose del lado del cliente para descalificar a la empresa, está reflejando su propia insatisfacción. Este comportamiento desconecta al colaborador del propósito empresarial y genera conflictos internos. En lugar de construir valor y satisfacción para el cliente, critica y juzga a la organización. Detectar y corregir esta actitud es esencial para alinearlo con los objetivos del negocio y garantizar un verdadero enfoque en Customer Experience (CX).
ALINEACIÓN EMPRESARIAL: IMPACTO EN EL CX
Si un colaborador no logra alinear su actitud con los objetivos de la empresa, su permanencia puede ser perjudicial. Es fundamental que entienda que el CX no se trata de juzgar a la empresa, sino de encontrar soluciones junto a ella. Si no es posible corregir este patrón, puede ser necesario desvincularlo para proteger la cultura organizacional y la calidad del servicio al cliente.
VALORAR LA VOCACIÓN: CX ENFOCADO EN CLIENTES
La empresa debe reconocer y valorar a los colaboradores que priorizan genuinamente las necesidades del cliente. Estos individuos, con vocación clara para buscar soluciones creativas y asegurar la satisfacción del cliente, son un activo valioso. Aunque no haya excusas para no ser colaborativo, las empresas deben identificar y fomentar esta orientación natural hacia el cliente, aprovechándola como una ventaja competitiva en la experiencia que ofrecen.